De auto-pilot is begin 20e eeuw ontworpen om vliegtuigen te stabiliseren. Hiermee werden nadelige vliegeigenschappen weggenomen, waardoor de vlucht confortabeler werd voor passagiers en minder kerosine verbruikt werd.

Hetzelfde principe geldt voor de auto-pilot voor communicatie met klanten. Op basis van kennis die over de klant aanwezig is wordt alleen gecommuniceerd als dit relevant is. Dit bespaard marketing uitgaven en gebeurt bovendien automatisch. Maar het zorgt er ook vooral voor dat de relevantie van de communicatie met klanten toeneemt, zodat deze als welkom ontvangen wordt.

Vliegtuigen worden bestuurd met een combinatie van stuurvlakken die afhankelijk van de situatie ingezet worden. Onafhankelijk van de bestemming, hoogte of weersituatie wordt het vliegtuig naar bestemming gestuurd.

In de communicatie met klanten worden verschillende middelen ingezet. Hiervoor geldt dat de combinatie van deze middelen voor iedere klant weer anders is. Dit gaat met een enorme complexiteit gepaard. Als gevolg hiervan is communicatie met klanten helaas vaak niet relevant genoeg.

Hoe groter het vliegtuig, hoe onwaarschijnlijker dat de piloot op eigen kracht het roer kan bedienen. Door middel van stuurbekrachtiging kan de piloot het vliegtuig, onafhankelijk van de grootte besturen.

Voor veel bedrijven geldt dat persoonlijke aandacht voor de klant onbetaalbaar is. De marge op producten is te beperkt om iedere klant perfect te kunnen helpen. Vooral in branches waar marges onder druk staat is dit het geval. Echter klanten willen nog steeds wel persoonlijk benaderd worden.

De piloot bepaalt niet langer hoe, maar waarheen de vlucht gaat. De taak van de piloot is daarmee veranderd van een bestuurder naar een controleur. De piloot dient voortaan de auto-pilot de juiste opdrachten te geven en te controleren of deze opdrachten goed worden uitgevoerd.

Dit geldt ook voor de communicatie met klanten. De rol van de marketeer verandert van uitvoerder naar controleur. Dit betekent dat de communicatie met klanten daardoor geautomatiseerd plaats kan vinden.